El pasado 9 de mayo impartí un taller en el Vivero de Empresas de Madrid Emprende en San Blas. Se titulaba «La Transformación Digital en la PYME, un enfoque práctico» y fue todo un éxito de asistencia y participación.
A los asistentes les pedí que cumplimentaran una mini-encuesta de una sola pregunta para conocer qué les había impedido comenzar la Transformación Digital de sus negocios. De manera totalmente mayoritaria (un 63%) respondieron que «no sabían por dónde empezar».
Creo que esta situación se puede extrapolar a muchos otros profesionales y empresarios que aún no han dado el primer paso en su Transformación Digital aunque crean que es un asunto prioritario. Si te encuentras en esa situación sigue leyendo porque te daré algunas pautas para que tus primeros pasos sean firmes.
Objetivos
¿Tienes una idea clara de cómo quieres que sea tu negocio dentro de uno, tres o cinco años? ¿Cómo encontrarás a tus clientes entonces? ¿Qué venderás? ¿Con qué medios quieres contar para alcanzar tus objetivos? ¿Qué estrategias utilizarás?
Si no te has planteado estas preguntas es que no tienes una Visión clara de tu negocio, por lo que no te recomiendo que inicies ninguna transformación profunda en el mismo. Cualquier cambio que inicies ahora, al no estar integrado en un Plan Estratégico Digital, estará descoordinado de otras futuras acciones, lo que no solo es ineficaz sino, posiblemente, contraproducente.
Por ejemplo, muchas, muchísimas pequeñas empresas han lanzado su página web «porque hay que estar, ¿no?» Querían algo bueno, bonito y, sobre todo, barato. Y confiaron en la recomendación de algún conocido para el desarrollo. Ahora tienen una página web que no vende. Y eso no puede ser. Tu web no puede ser un coste, por pequeño que sea; tu web tiene que ser tu inversión más rentable.
Mi primera recomendación es, por lo tanto, que te tomes un tiempo para reflexionar acerca de dónde estás, dónde quieres llegar y cómo puedes alcanzar tus metas. No te plantees soluciones tecnológicas, sino de negocio. No pienses en «¿cuánto me costará poner en marcha una tienda web?» sino más bien «para crecer necesito diez clientes nuevos a la semana, ¿cómo llego hasta ellos?, ¿podré tratarles tan bien como si vinieran a mi tienda?»
La Transformación Digital que necesitas no es (solo) la implantación de tecnologías digitales que hagan tu negocio más rentable y eficiente; es, sobre todo, la comprensión profunda del mundo en el que ya viven tus clientes, sus necesidades y las formas en que puedes satisfacerlas.
Primera acción
Pero no quiero que llegues a la parálisis por el análisis. Pararte a pensar es necesario, como he dicho, pero también es bueno que des un primer paso en la dirección correcta mientras diseñas tu Plan Estratégico Digital. Vamos a ver qué características mínimas debería tener esta primera iniciativa:
- Tiene que tener una fácil marcha atrás. Estás adentrándote en un mundo que no conoces bien, por lo que la prudencia es la mejor táctica. Si comienzas algo y te has equivocado debe ser posible desandar el camino sin grandes dificultades
- Debe requerir una inversión mínima. Por la misma razón anterior, el coste en infraestructuras, licencias y, sobre todo, tiempo, debe ser lo menos posible. Lo ideal sería algo que no requiera comprar nada, sea muy fácil de utilizar y útil desde el minuto uno
- Debe ser escalable. Vas a comenzar tanteando, pero enseguida aumentarás su uso, así que debe poder crecer contigo. También debería estar en la Nube para que puedas utilizarlo siempre que lo necesites y con el dispositivo que tengas a mano
- Debe contar con un muy buen soporte técnico. En muchas ocasiones, sobre todo al principio, necesitarás ayuda para saber cómo hacer eso que necesitas, así que un buen equipo de asistencia es vital.
Parece imposible, ¿verdad?
Relaciones con los clientes
Tal como digo en mi definición, la Transformación Digital de los negocios trata de una adaptación centrada en la experiencia del cliente. Es necesario que aprendas todo lo posible de tus clientes y de su cambio de comportamiento en todo el proceso comercial.
Necesitas un sistema que te facilite organizar toda esta información para aprender de ella y mejorar tus ventas. Esto no lo conseguirás si usas una hoja Excel para registrar las operaciones en curso, con un sistema aparte con los email que cruzas con tus clientes y un cuaderno de notas para guardar tus comentarios.
Necesitas sistematizar tus relaciones con los clientes: necesitas un CRM (Customer Relationship Management).
Al utilizar un sistema CRM te beneficiarás desde el primer día porque:
- Tienes toda la información de tus clientes en un sólo sitio
- Centralizas toda conversación, email, llamada, tarea y negociación
- Organizas a tus usuarios en grupos con distinto nivel de acceso
- Gestionas el trabajo en base a la asignación de tareas con responsable, fecha de finalización, estado y recordatorios
- Monitorizas el estado de las negociaciones en curso con clientes
- Mantienes control total sobre la actividad comercial de tu empresa
- Segmentas, cualificas, ordenas e identificas oportunidades entre tus clientes
- Envías y monitorizas campañas de email marketing
CRM
¿Qué sistema CRM te recomiendo? ¿Y por qué?
Hay muchos sistemas CRM en el mercado y muchas comparativas que te pueden orientar en cuanto a sus características y precios. Aquí tienes una (en español) y aquí otra (en inglés). Parece que deberías tener en cuenta, por lo menos, a los siguientes sistemas:
Sin embargo, mi recomendación está basada en mi propia experiencia, así como en las características que vimos antes: lo que debería tener un CRM para alguien que no tiene mucho tiempo ni dinero y necesita resultados rápidos. Quizá estudiando tus necesidades más en detalle llegaríamos a otra recomendación.
SumaCRM
destacó por su atención al nuevo cliente entre todos los CRM que probé. Yo ya seguía desde hacía algún tiempo el blog de Tomi Santoro, su fundador, por sus estupendos consejos y recomendaciones, así que cuando decidí poner un CRM en mi vida le di una oportunidad.
No necesité instalar nada en mi ordenador ya que todo se hace vía web. Es lo que se llama Software as a Service (SaaS). Nada más registrarme tuve una sesión con Alfredo, su socio, que me enseñó todas las funcionalidades del sistema. Importé mi lista de contactos activos y…, a funcionar.
Durante los primeros días hubo algunas ocasiones en que necesité asistencia. El sistema de chat incorporado hizo muy fácil y rápido solucionar mis dudas.
Ahora, cuando tengo cualquier contacto con un cliente (teléfono, email…), lo registro en SumaCRM. Así la siguiente vez que le contacte tengo a mano todo lo que nos hemos dicho. Incluso cuando le visito lo tengo todo accesible desde mi móvil.
Casi siempre, un contacto con un cliente genera una o más tareas que debo hacer en una fecha concreta: llamar, hacer algo, una reunión, etc. Todo lo organizo con el sistema de tareas de SumaCRM. Por cierto, el sistema se sincroniza con mi calendario de Google; también se puede sincronizar con cualquier otro que soporte el formato ICS.
Oferta
Debes saber que el enlace que he puesto a SumaCRM es de afiliado. Eso significa que lleva una oferta implícita si te registras desde aquí: además de tener 30 días gratis, los siguientes 3 meses pagarás la mitad de tu tarifa.
Yo cobraré una pequeña comisión por ayudarte a encontrar una herramienta útil que hará tus gestiones comerciales mucho más organizadas.
Me parece un servicio muy interesante por lo que cuentas. Es verdad que tengo en un lado el listado de clientes, en otro las tareas pendientes, en otro contactos… Y puede ser muy útil tener la información centralizada y accesible con el móvil. En alguna ocasión he acudido a una cita con un cliente nuevo y no llevaba su nº de teléfono o su dirección… Espero que el servicio no sea muy caro.
Sí, la situación que describes es más habitual de lo que se piensa. ¡Con lo fácil que es solucionarlo!
Espero que nunca más te falte un dato de tu cliente mientras tengas a mano un smartphone.